Етикет ділового листа: основи спілкування

Напевно вам ніколи не спаде на думкусказати начальнику: “Привіт, друже! Як справи? За винятком тих рідкісних випадків, коли у його особі вживаються і керівник, і друг, це недоречно. У той же час у процесі службового листування ми дозволяємо собі ще грандіозніші ляпи. Але, погодьтеся, знати етикет ділового листа необхідно для того, щоб виглядати солідно і мати гарну репутацію. Ми зірвемо перед вами всі покриви, що приховують істину, та розповімо, як грамотно спілкуватися з бізнес-партнерами.

Специфіка ділових відносин

Якщо ви хочете розуміти, як правильно писатилисти по роботі вам необхідно знати, чим ділове спілкування відрізняється від звичайного. Як і будь-яке інше, воно включає обмін інформацією, взаємодію і сприйняття один одного. Але основна риса ділового спілкування у тому, що він практично немає особистого компонента. Наприклад, на роботі або в будь-якій державній організації ми практично не виявляємо ніяких властивих нам особливостей характеру: не жартуємо, кричимо, не танцюємо і т.д. …Навпаки, ми надягаємо маску спокійної, ввічливої та ділової людини, яку нічим не прошибеш. У діловому спілкуванні не місце емоціям. Нікого з ваших партнерів, колег чи клієнтів не влаштує, якщо ви раптом почнете плакати чи стрибати від радості. Ні, звичайно, ви не робот, але щось близьке до цього. Принаймні вам доводиться уникати яскравих і глибоких емоцій. Ще одна характеристика ділового спілкування — його не можна припинити тоді, коли вам цього хочеться. Тобто у звичайному житті таке теж буває, наприклад, коли ви розмовляєте зі свекрухою чи батьками. Але у професійній сфері зовсім не можна піти, якщо клієнт чи бізнес-партнер вас про щось запитує. А також ігнорувати його листи, повідомлення та дзвінки — є ризик втратити роботу після такого. Саме тому в різних вимогах до вакансій так популярний рядок про стресостійкість і роботу в команді, адже в діловому середовищі вам доведеться зіткнутися і спілкуватися з різними людьми. Ділове спілкування завжди має на меті. Якщо на кухні з подругами ви збираєтеся просто побалакати (хоча за цим теж стоять свої потреби), то на роботі ви сходитеся з певними людьми з досить зрозумілим задумом. Це може бути обговорення проекту, планування роботи організації на найближчі півроку або ще щось. Відповідно, така особливість формує характер ділового спілкування: витриманий, "сухий", швидкий, чіткий і без ліричних відступів. Принаймні саме так усе складається у більшості ситуацій.

Загальний етикет ділового листа

Природно, що письмове мовлення сильновідрізняється від усної: у ній немає можливості інтонаційно розставити акценти. Та й етикетних норм у цьому випадку набагато більше. принаймні саме так здається в той момент, коли ви наважуєтесь написати діловий лист. Окремо варто згадати про папір. Якщо раніше, говорячи про лист, ви відразу ж уявляли собі білий конверт, що опускається в поштову скриньку, то зараз ситуація змінилася. Звичайною поштою користуються все рідше, тоді як електронна набирає свої оберти. Не можна забувати і про те, що папір для листів повинен бути ідеально чистим і не пом'ятим — це питання репутації. Бажано мати фірмові бланки з емблемою та номерами телефонів для ділової кореспонденції. Усі сторінки, крім титульної, мають нумеруватись. Однак звичайною поштою все частіше користуються не для надсилання листів, а для розсилки договорів та інших ділових паперів. Спілкування ж віддано на відкуп електронного листування. До речі, у випадках, коли вам необхідно швидко вирішити будь-яке питання і це доречно, звернення та вітання у кожному повторному повідомленні можна опустити. Але перший лист так чи інакше має починатися з конструкції на кшталт: “Доброго дня, шановний Іване Івановичу”. У письмовій мові (особливо ділової) особливої важливості набуває грамотність. Коли ви просто розмовляєте з людиною, достатньо лише уникати навмисних мовних помилок і грубостей, правильно розставляючи наголос. На листі можуть стати явними всі ваші прогалини у знанні російської. Тому, якщо ви не відчуваєте впевненості у власній грамотності, перед відправкою листа краще зайвий раз перевірити на граматичні помилки. Не забувайте писати початок речення з великої літери і розставляти розділові знаки, адже без цього буває дуже складно зрозуміти зміст послання. Використовуйте перепустки та крапки для структурування тексту. Говорячи про стиль спілкування, не слід забувати, що ваш лист, насамперед, має бути “читабельним”. Тобто рекомендується уникати складних багаторівневих конструкцій та зайвих слів (за винятком тих випадків, коли ви – юрист, або це необхідно у листуванні). Наводьте живі приклади, розбавляйте текст діаграмами та схемами — це робить інформацію наочнішою і зрозумілішою. Мова ділового листування, на відміну від звичайного, часто рясніє професійним жаргоном і штампами — це є етикетною нормою.

Нюанси ділової переписки

Вище ми говорили про загальний етикет діловийлистування. Однак існують множинні нюанси, опис яких гідний не те що окремої статті, а й цілої книги. Ми спеціально для вас відібрали найпопулярніші та актуальні особливості ділового листа. Пропонуємо ознайомитись з ними. Структура ділового листа Як і будь-яке інше, діловий лист має чітку структуру. Тільки ось якщо в звичайному вона може досить сильно варіюватися час від часу і залежно від вашого бажання, то в службовому повідомленні є досить суворі правила написання. У той самий час немає єдиного стандарту, яким оформляється більшість листів — як правило, у кожній компанії існують свої норми. Тим не менш, ми пропонуємо вашій увазі найбільш загальні основи оформлення електронного ділового листа, які будуть актуальними у дев'яноста відсотках випадків.

"Шапка" листа, що відповідає корпоративномустиль Пам'ятайте, трохи вище ми говорили про необхідність для кожної солідної компанії мати свої фірмові паперові бланки? Те саме стосується й електронних листів. Якщо у вас досі такого немає, запропонуйте цю ініціативу начальству. Звичайно, відділ технічної підтримки вас прокляне, але листи від вашої організації виглядатимуть солідніше.

Привітання У ділових повідомленнях не обов'язковопривітання як таке (слова “здравствуйте” та “добрий день”) #8212; натомість рекомендується відразу звертатися до адресату на ім'я по батькові. Однак якщо листування міжособистісне, але носить формальний характер, то буде доречним привітати свого співрозмовника в першому листі.

Основний зміст листа Ця частина маєнайвищим інформаційним навантаженням: у ній ви розкриваєте мету свого звернення. Таких аспектів може бути кілька, відповідно виклад кожного має починатися з окремого абзацу. Виділення необхідно через те, що з кожної проблеми, зазвичай, приймається самостійне рішення. Прикладами можуть бути такі фрази: “просимо”, “повідомляємо”, “пропонуємо до розгляду” тощо. … Пам'ятайте, що всередині аспектів також є своя структура. Вам необхідно обґрунтувати актуальність запиту, розкрити його зміст, описати очікуваний результат у разі задовільної відповіді та сформулювати певні гарантії для адресата.

Прощання На відміну від звичайної розмовної мови,у ділових листах не використовуються безпосередні мовні формули. Метою заключної фрази є вираження поваги та данина ввічливості. Наприклад, "щиро ваш", "з найкращими побажаннями", "з повагою", "наперед вдячні за відповідь" і т.д. & # 8230;

Особистий підпис У ньому обов'язково повинні бутивказані ваші прізвище, ім'я та по батькові, посада (можливо з назвою відділу), а також контактні номери телефонів. Без цього найчастіше буває дуже складно тримати зв'язок із людиною. До речі, зараз існує такий варіант, як електронний підпис. Вона є спеціальним файлом з текстовим підписом, який автоматично проставляється в кінці кожного листа. Її використання вважається добрим тоном у великих компаніях. До того ж, вона може виступати в ролі ненав'язливої реклами вашої організації. Якщо говорити про розміри, то електронний підпис не повинен бути більше п'яти-шести рядків і перевищувати обсяг сімдесят символів.

Посилання на сайт організації та логотип Це такіж елементи корпоративного стилю, як і фірмовий бланк. Крім того, якщо ви розсилаєте рекламні пропозиції або пропозиції про співпрацю, вашим адресатам буде приємно від того, що їм не потрібно переривати весь інтернет у пошуках інформації про компанію.

Слід пам'ятати, що ця досить універсальнаструктура може змінюватись в залежності від типу послання. Виділяються рекламні, подячні, гарантійні та супровідні листи, запрошення, повідомлення, заяви, нагадування, повідомлення, попередження та вимоги. Але практично всім їм застосовна дана структура. Розмір електронного листа досить чітко обумовлюється етикетними нормами: як правило, він має бути коротшим у два рази, ніж написане від руки. Якщо ж ви хочете переслати великий обсяг інформації, то в тілі листа краще помістити короткий супровідний текст, а все інше оформити як окреме вкладення. У тих випадках, коли воно має великий обсяг, що перевищує один мегабайт, адресата краще про це попередити — не всі компанії оплачують безлімітний доступ до Інтернету. Відповідь на повідомлення Ви, напевно, помічали, що коли ви натискаєте кнопку “Відповідь” (“Reply”) під час надсилання повідомлення, перед темою листа у відповідь з'являється частка “Re…”. Вона допоможе вашому адресату зрозуміти, яке послання ви відповіли. А у вікні з'являється текст попереднього листування. Прати його або зберігати — ось у чому питання. Все залежить від того, який рівень формальності має листування. Простіше кажучи, якщо ви переписуєтеся з приятелем або якоюсь іншою особою, з якою необов'язковий офіційний склад, можна стерти зайве, залишивши лише рядки, що дозволяє розуміти, про що йдеться. Для зручності можна також розбити свій лист на ці цитати і під кожною з них помістити свою відповідь. Якщо ж листування має бути у межах всіх формальностей, то зберігайте її зміст незайманому вигляді. Мовні формули Як ви вже помітили, ділові листи практично повністю будуються на всіляких мовних штампах або кліше — стійких виразах, які демонструють той чи інший феномен. Дуже корисно мати під рукою "скарбничку" цих формул, які можна компонувати один з одним і писати довгі послання в напівавтоматичному режимі. Про обов'язкове вітання ми писали вище, тому звернемося до менш зустрічних, але настільки ж актуальних думок.

Вислів жалю: "З жалем повідомляємо вам", "На жаль, ми не маємо можливості погодитися", "На свій жаль ми зіткнулися з ...";
Похвала:"Дякую вам за", "Дозвольте висловити вам вдячність за", "Враховуючи ваш величезний внесок в", "Оскільки ви є провідними фахівцями у своїй області", "Дякую вам за". ;
Запрошення, накресленої позитивними емоціями:"Ми були б раді отримати від вас", "Прийміть наше запрошення, і ми сподіваємося, що у вас знайдеться час", "Ми маємо честь запропонувати вам", "З задоволенням запрошуємо вас". 8230;”;
Завершальні фрази: "Сподіваємося на подальшу співпрацю", "З інтересом чекаємо від вас нових ідей", "Висловлюємо вам свою впевненість, що проблема вирішиться найближчим часом", "Бажаємо вам успіхів";

Строки відповіді на електронні листи Отже, винадіслали повідомлення, а відповіді немає. Цілком логічно, що ви починаєте хвилюватися, чи отримав адресат ваше послання. Для того, щоб уникнути цієї неприємної ситуації в майбутньому, використовуйте функцію “Повіщення про отримання”, завдяки якій вам автоматично надсилається підтвердження того, що ваш лист був переглянутий. Або впишіть рядок з проханням зробити це текст повідомлення. Альтернативним способом перевірки є простий дзвінок адресату з питанням про доставку листа. А взагалі за нормами етикету ділового спілкування відповідь не повинна затягуватися на строк більш ніж дві доби. Якщо вам потрібний більший час, то про це слід повідомити вашого партнера з листування. І, звичайно, не варто забувати, що відповідати варто на всі листи (за винятком хіба очевидного спаму) — це гарантія вашої репутації. Будь-яка норма передбачає певну суспільну домовленість, що полегшує учасникам спілкування їхню взаємодію. Але незнання цих правил здатне принести масу проблем партнерам з листування. Тому роздрукуйте цю статтю та повісьте над монітором — і дуже скоро всі озвучені нами норми самі собою увійдуть у вашу свідомість, переставши завдавати вам незручностей.