Етикет ділового листа: основи спілкування

Напевно вам ніколи не прийде в голову сказатиначальнику: "Привіт, друже! Як справи? "За винятком тих рідкісних випадків, коли в його особі уживаються і керівник, і друг, це недоречно. У той же час в процесі службового листування ми дозволяємо собі ще більш грандіозні ляпи. Але, погодьтеся, знати етикет ділового листа необхідно, для того щоб виглядати солідно і мати гарну репутацію. Ми зірвемо перед вами все покриви, приховують правду, а розповімо, як грамотно спілкуватися з бізнес-партнерами.

Специфіка ділових відносин

Якщо ви хочете розуміти, як правильно писатилисти по роботі, вам необхідно знати, чим ділове спілкування відрізняється від звичайного. Як і будь-яке інше, воно включає в себе обмін інформацією, взаємодію і сприйняття одне одного. Але основна риса ділового спілкування полягає в тому, що в ньому практично немає особистого компонента. Наприклад, на роботі або в будь-якої державної організації ми практично не проявляємо ніяких властивих нам особливостей характеру: чи не жартуємо, що не кричимо, що не танцюємо і т.д. ... Навпаки, ми надягаємо маску спокійного, ввічливого і ділової людини, якого нічим не проб'єш. У діловому спілкуванні не місце емоціям. Нікого з ваших партнерів, колег або клієнтів не влаштує, якщо ви раптом почнете плакати або стрибати від радості. Ні, звичайно, ви не робот, але щось близьке до цього. По крайней мере, вам доводиться уникати яскравих і глибоких емоцій. Ще одна риса ділового спілкування - його не можна припинити тоді, коли вам цього хочеться. Тобто в звичайному житті таке теж буває, наприклад, коли ви розмовляєте зі свекрухою або батьками. Але в професійній сфері зовсім не можна піти, якщо клієнт або бізнес-партнер вас про щось запитує. А також ігнорувати його листи, повідомлення та дзвінки - є ризик втратити роботу після такого. Саме тому в різних вимогах до вакансій так популярна рядок про стресостійкість і роботу в команді, адже в діловому середовищі вам доведеться зіткнутися і спілкуватися з різними людьми. У ділового спілкування завжди є мета. Якщо на кухні з подругами ви збираєтеся просто поговорити (хоча за цим теж стоять свої потреби), то на роботі ви прийдіть з певними людьми з досить зрозумілим задумом. Це може бути обговорення проекту, планування роботи організації на найближчі півроку або що-небудь ще. Відповідно, така особливість формує характер ділового спілкування: витриманий, "сухий", швидкий, чіткий і без ліричних відступів. Принаймні, саме так все складається в більшості ситуацій.

Загальний етикет ділового листа

Природно, що письмова мова сильновідрізняється від усної: в ній у вас немає можливості інтонаційно розставити акценти. Та й етикетних норм в цьому випадку набагато більше - принаймні, саме так здається в той момент, коли ви наважуєтеся написати діловий лист. Окремо варто згадати про папері. Якщо раніше, кажучи про лист, ви відразу ж уявляли собі білосніжний конверт, що опускається в поштову скриньку, то зараз ситуація змінилася. Звичайною поштою користуються все рідше, в той час як електронна набирає свої оберти. Не можна забувати і про те, що папір для листів повинна бути ідеально чистою і не пом'ятою - це питання репутації. Бажано мати фірмові бланки з емблемою і номерами телефонів для ділової кореспонденції. Всі сторінки, крім титульної, повинні нумеруватися. Однак звичайною поштою все частіше користуються не для відправки листів, а для розсилки договорів та інших ділових паперів. Спілкування ж віддано на відкуп електронного листування. До речі, у випадках, коли вам необхідно швидко вирішити будь-яке питання і це доречно, звернення та привітання в кожному повторному повідомленні можна опустити. Але перший лист так чи інакше має починатися з конструкції на зразок: "Добрий день, шановний Іван Іванович ...". У письмовій мові (особливо ділової) особливої важливості набуває грамотність. Коли ви просто розмовляєте з людиною, достатньо лише уникати нарочитих мовних помилок і грубощів, правильно розставляючи наголос. На листі ж можуть стати явними всі ваші прогалини в знанні російської мови. Тому, якщо ви не відчуваєте впевненості у власній грамотності, перед відправкою листа краще зайвий раз перевірити на граматичні помилки. Не забувайте писати початок пропозиції з великої літери і розставляти розділові знаки, адже без цього буває дуже складно зрозуміти зміст послання. Використовуйте пропуски і трьох крапок для структурування тексту. Говорячи про стиль спілкування, не слід забувати, що ваш лист, в першу чергу, має бути "читабельним". Тобто рекомендується уникати складних багаторівневих конструкцій і зайвих слів (за винятком тих випадків, коли ви - юрист, або це необхідно в листуванні). Приводьте живі приклади, розбавляйте текст діаграмами і схемами - це робить інформацію більш наочною і зрозумілою. Мова ділового листування, на відміну від звичайної, часто рясніє професійним жаргоном і штампами - це є етикетної нормою.

Нюанси ділової переписки

Вище ми говорили про загальний етикет діловоїлистування. Однак існують множинні нюанси, опис яких гідно не те що окремої статті, але цілої книги. Ми спеціально для вас відібрали найбільш затребувані і актуальні особливості ділового листа. Пропонуємо ознайомитися з ними. Структура ділового листа Як і будь-яке інше, діловий лист має свою чітку структуру. Тільки от якщо в звичайному вона може досить сильно варіюватися від випадку до випадку і в залежності від вашого бажання, то в сервісну нотатку є досить суворі правила написання. У той же час не існує єдиного стандарту, за яким оформляється більшість листів - як правило, в кожній компанії існують свої норми. Тим не менш, ми пропонуємо вашій увазі найбільш загальні основи оформлення електронного ділового листа, які будуть актуальні в дев'яноста відсотках випадків.

"Шапка" листи, відповідна корпоративномустилю Пам'ятайте, трохи вище ми говорили про необхідність для кожної солідної компанії мати свої фірмові паперові бланки? Те ж саме стосується і електронних листів. Якщо у вас до сих пір такого немає, то запропонуйте цю ініціативу начальству. Звичайно, відділ технічної підтримки вас прокляне, але листи від вашої організації стануть виглядати більш солідно.

Привітання У ділових повідомленнях не обов'язкововітання як таке (слова "здрастуйте" і "добрий день) - замість цього рекомендується відразу ж звертатися до адресата по імені та по батькові. Однак якщо листування міжособистісна, але носить формальний характер, то буде доречним попрівествовать свого співрозмовника в першому листі.

Основний зміст листа Ця частина маєнайвищою інформаційним навантаженням: в ній ви розкриваєте мету свого звернення. Таких аспектів може бути кілька, відповідно, виклад кожного повинно починатися з окремої абзацу. Виділення необхідно через те, що по кожній проблемі, як правило, приймається самостійне рішення. Прикладами можуть служити такі фрази: "просимо", "повідомляємо", "пропонуємо до розгляду" і т.д. ... Пам'ятаєте, що всередині аспектів теж є своя структура. Вам необхідно обґрунтувати актуальність запиту, розкрити його зміст, описати очікуваний результат у разі задовільної відповіді і сформулювати певні гарантії для адресата.

Прощання На відміну від звичайної розмовної мови, вділових листах не використовуються безпосередні мовні формули. Метою заключної фрази є вираз поваги і данина ввічливості. Наприклад, "щиро ваш", "з найкращими побажаннями", "з повагою", "заздалегідь вдячні за відповідь" і т.д. ...

Особистий підпис У ній обов'язково повинні бутивказані ваші прізвище, ім'я та по батькові, посаду (можливо, з назвою відділу), а також контактні номери телефонів. Без цього часто буває дуже складно тримати зв'язок з людиною. До речі, зараз існує такий варіант, як електронний підпис. Вона представляє із себе спеціальний файл з текстовою підписом, яка автоматично проставляється в кінці кожного листа. Її використання вважається хорошим тоном у великих компаніях. До того ж вона може виступати в ролі ненав'язливої реклами вашої організації. Якщо говорити про розміри, то електронний підпис не повинна бути більше п'яти-шести рядків і перевищувати обсяг в сімдесят символів.

Посилання на сайт організації і логотип Це такі желементи корпоративного стилю, як і фірмовий бланк. Крім того, якщо ви розсилаєте рекламні пропозиції або пропозиції про співпрацю, то вашим адресатам буде приємно від того, що їм не потрібно переривати весь інтернет у пошуках інформації про компанії.

Слід пам'ятати, що ця досить універсальнаструктура може варіюватися в залежності від типу послання. Виділяються рекламні, подячні, гарантійні і супровідні листи, запрошення, повідомлення, заяви, нагадування, повідомлення, попередження та вимоги. Але практично до всіх їм може бути застосована дана структура. Розмір електронного листа досить чітко обмовляється етикетних норм: як правило, воно повинно бути коротше в два рази, ніж написане від руки. Якщо ж ви хочете переслати великий обсяг інформації, то в тілі самого листа краще помістити короткий супровідний текст, а все інше оформити як окреме вкладення. У тих випадках, коли воно має великий обсяг, що перевищує один мегабайт, адресата краще про це попередити - не всі компанії оплачують безлімітний доступ в інтернет. Відповідь на повідомлення Ви, напевно, помічали, що коли ви натискаєте кнопку "Відповідь" ( "Reply") при відправці повідомлення, перед темою листа-з'являється частка "Re ...". Вона допоможе вашому адресату зрозуміти, на яке послання ви відповіли. А у вікні з'являється текст попередньої переписки. Прати його або зберігати - ось в чому питання. Все залежить від того, яким рівнем формальності володіє листування. Простіше кажучи, якщо ви спілкуєтеся з приятелем або якимось іншим обличчям, з яким необов'язковий вкрай офіційний склад, можна стерти зайве, залишивши лише рядки, що дозволяє розуміти, про що йде розмова. Для зручності можна також розбити свій лист на ці самі цитати і під кожною з них помістити свою відповідь. Якщо ж листування повинна бути в рамках всіх формальностей, то зберігайте її зміст в незайманому вигляді. Мовні формули Як ви вже помітили, ділові листи практично повністю будуються на всіляких мовних штампах або кліше - стійких висловлюваннях, які демонструють той чи інший феномен. Дуже корисно мати під рукою "скарбничку" цих самих формул, які можна компонувати один з одним і писати довгі послання в напівавтоматичному режимі. Про обов'язкове вітання ми писали вище, тому звернемося до менш зустрічається, але настільки ж актуальним думкам.

Вираз жалю: "З жалем повідомляємо вам ...", "На жаль, ми не маємо можливості погодитися ...", "До свого жаль ми зіткнулися з ...";
Похвала: "Дякуємо вам за ...", "Дозвольте висловити вам вдячність за ...", "З огляду на ваш величезний внесок в ...", "Оскільки ви є провідними фахівцями в своїй галузі", "Спасибі вам за ...";
Запрошення, підкресленою позитивними емоціями: "Ми були б раді отримати від вас ...", "Прийміть наше запрошення, і ми сподіваємося, що у вас знайдеться час ...", "Ми маємо честь запропонувати вам ....", "Із задоволенням запрошуємо вас ...";
Завершальні фрази: "Сподіваємося на подальшу співпрацю", "З інтересом чекаємо від вас нових ідей", "Висловлюємо вам свою впевненість, що проблема вирішиться найближчим часом", "Бажаємо вам успіхів";

Терміни відповіді на електронні листи Отже, вивідправили повідомлення, а відповіді все немає. Абсолютно логічно, що ви починаєте хвилюватися, чи отримав адресат ваше послання. Для того щоб уникнути цієї неприємної ситуації в майбутньому, використовуйте функцію "Повідомлення про отримання", завдяки якій вам автоматично надсилається підтвердження того, що ваш лист було переглянуто. Або впишіть рядок з проханням зробити це в текст повідомлення. Альтернативним способом перевірки також є простий дзвінок адресату з питанням про доставку листа. А взагалі по нормам етикету ділового спілкування відповідь не повинен затягуватися на термін більш ніж дві доби. Якщо вам необхідно більше часу, то про це слід повідомити вашого партнера по листуванню. І, звичайно, не варто забувати, що відповідати стоїть на всі листи (за винятком хіба що очевидного спаму) - це гарантія вашої ділової репутації. Будь-яка норма передбачає якусь громадську домовленість, що полегшує учасникам спілкування їх взаємодія. Але незнання цих правил здатне принести масу проблем партнерам по листуванню. Тому роздрукуйте цю статтю і повісьте над монітором - і дуже скоро всі озвучені нами норми самі собою увійдуть у вашу свідомість, переставши доставляти вам незручності.