Правила ділового спілкування: від чого залежить ваш успіх

Як було б чудово, якби можна булоспілкуватися з іншими людьми вільно та не напружуючись! Принаймні так здається на перший погляд. Але насправді правила та норми існують не просто так. вони покликані зробити спілкування максимально комфортним всім його учасників. Уявіть, що було б, якби агресивній людині дозволили поводитися так, як вона того забажає? Всім довкола нього було б погано. Особливою строгістю у цьому питанні відрізняється професійна сфера: правила ділового спілкування є найбільшим розділом загальнолюдського етикету. І якщо ви хочете бути успішною, вам слід навчитися дотримуватися їх.

Етикет ділового спілкування

Як ви вважаєте, які якості стоять на першомуместе в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным. Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно. Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет. Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность. Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке. В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”. Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день. Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Фази ділового спілкування

Здавалося б, навіщо звичайній людині знати фазиділового спілкування? Аналізуючи ефективність переговорів, можна дійти невтішного висновку, що й результат безпосередньо залежить від організації самого процесу. Простіше кажучи, якщо учасники не знають, що зараз відбувається і що треба робити, ділові відносини можна назвати напруженими та малоефективними. А оскільки бізнес цілком і повністю ґрунтується на переговорному процесі, знати етапи ділового спілкування та вміти поводитися на кожному з них просто необхідно. Підготовка до зустрічі По суті цей етап є "нульовим", або підготовчим. Все-таки мистецтво ділового спілкування притаманне далеко не кожній людині, відповідно, бути природним та ефективним у переговорах з нуля практично неможливо. Вам потрібно буде скласти план, заснований на конкретних цілях зустрічі і що включає кілька способів вирішення проблеми, аналіз позиції партнера з переговорів, вибір оптимальної стратегії спілкування і загальний прогноз результату бесіди. У цій точці необхідно визначитися з організаційними аспектами — призначити час та місце зустрічі. Встановлення контакту З цього починається будь-яке спілкування, зокрема і ділове. Вихід переговорів значною мірою залежить від того, наскільки добре між партнерами встановлений контакт, і якщо на цьому етапі виникла затримка, вона, швидше за все, не дасть зустрічі бути результативною. Насамперед, ваше завдання стосується демонстрації доброзичливості та мотивування до спілкування. Її реалізації сприяє м'яка посмішка, ввічливе вітання та пауза, що дає співрозмовнику можливість включитись у розмову. Не слід починати спілкування, якщо людина зараз зайнята, наприклад, телефонною розмовою. Орієнтація у ситуації Орієнтація у ситуації необхідна у тому, щоб визначити тактику ведення переговорів і посилити інтерес партнера до них. До речі, цьому може сприяти доречний жарт . шкода тільки, що вони не завжди вчасно спадають на думку. Необхідно також розподілити ролі, які ви “гратимете” у процесі переговорів. Наприклад, хтось із вас може бути “несміливим учнем”, а хтось – “мудрим учителем”, або ви обоє перебуватимете “у шкурі” двох експертів. Для того, щоб прискорити процес, підлаштуйтеся під співрозмовника, дзеркально відобразивши його позу, пластику, тон голосу, міміку та жести. Через п'ять-сім хвилин можна вже самій "диктувати" умови. залишатися в позиції “на рівних” чи всій невербалікою демонструвати вищу чи нижчу становище. Обговорення проблеми У ході цього етапу варто бути готовою до прояву дуже важливої закономірності: ми схильні психологічно віддалятися від партнера з протилежною точкою зору та зближуватися зі схожою на нас людиною. Саме тому в ході обговорення потрібно наголошувати на подібності, а не на відмінностях — якщо ви, звичайно, хочете досягти позитивного результату. Якщо розбіжності згладити не вдається, то намагайтеся говорити про них з безособової та безоцінної позиції. І не забудьте виробити критерії оптимального рішення, тобто скласти повний опис того, яким воно має бути. Тепер трохи детальніше про те, які фази ділового спілкування можна виділити всередині цього етапу:

Аргументування власної позиції.Говорячи про проблему, будьте тверді — не поступайтеся істоті справи, але з самим співрозмовником поводьтеся м'яко і доброзичливо. Наводьте найпереконливіші аргументи на користь свого бачення ситуації, намагаючись говорити про те, що цікаво вашому партнеру.
Контраргументування.Зрозуміло, ви сперечатися — інакше жодні переговори не були б потрібні. Ваше завдання & # 8212; переконати партнера у своїй правоті. Не використовуйте категоричних думок, адже вони працюють проти вас. Краще постарайтеся зрозуміти співрозмовника — що б ви хотіли і як ви зреагували, будучи на його місці. Виходячи з цього, вам буде простіше підібрати контраргументи.
Пошук оптимального рішення.Коли розуміння досягнуто, рухатися далі стає значно легшим. Тепер вам залишилося лише знайти взаємну вигоду. Дайте іншій стороні можливість зробити ставку на результат – буде відчуття, що вони досягли свого. А ви, у свою чергу, спокійно контролюєте їхню участь у процесі досягнення результату. Якщо ваш варіант рішення очевидно сильніший за партнерське, то дайте йому можливість зберегти особу — ввічливо розгляньте його пропозицію та поясніть, чому ідея потребує доопрацювання і краще прийняти вашу.

Ухвалення рішення та фіксування домовленостейПам'ятаєте, чи ви формулювали критерії оптимального рішення? Тепер настав час накласти їх на підсумковий варіант. Якщо він задовольняє всім чи більшості критеріїв, можна приступати до угоди. Докладно розпишіть, які дії має робити кожна сторона. Вихід із контакту Дещо відомо, що завершення спілкування майже так само важливо, як і його початок. Останнє враження дуже сильно впливає на образ співрозмовника взагалі і ваші з ним майбутні ділові відносини зокрема. Тому будьте настільки ж привітними, як і на початку переговорів.

Маніпуляції в діловому спілкуванні

На жаль, далеко не всі учасники діловогообщения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору. Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это. Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре. Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту. Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения. Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки. Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности. Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры. Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло. Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам. Советуем почитать: