Як було б здорово, якби можна було спілкуватисяз іншими людьми вільно і не напружуючись! По крайней мере, так здається на перший погляд. Але насправді правила і норми існують не просто так - вони покликані зробити спілкування максимально комфортним для всіх його учасників. Уявіть, що було б, якби агресивному людині дозволили себе вести так, як він того забажає? Всім навколо нього було б погано. Особливою суворістю в цьому питанні відрізняється професійна сфера: правила ділового спілкування є самим об'ємним розділом загальнолюдського етикету. І якщо ви хочете бути успішною, вам слід навчитися дотримуватися їх.

Етикет ділового спілкування

Як ви думаєте, які якості стоять на першомумісці в етикеті ділового спілкування? Для ефективної взаємодії в будь-якій сфері перш за все потрібно бути доброзичливою. Саме тому якщо ви мізантроп, який ненавидить все живе, вам не варто багато обертатися в ділових колах. Повага і терпимість до інших необхідні ще і з тієї причини, що в сфері бізнесу особливо часто виникають всякого роду конфліктні ситуації, і без цих якостей подолання подібних перешкод буде неможливим. Особиста чарівність теж грає важливу роль в питаннях ефективності комунікації. Воно складається з приємних манер, тактовності, загальної людської культури, доброзичливого ставлення до оточуючих і приємного зовнішнього вигляду. Оцініть, чи немає у вас прогалин в будь-якому з цих аспектів. Звичайно, його складно віднести до правил і навичкам ділового спілкування, але ж воно працює, і не згадати цей факт неможливо. Якщо ж говорити не про якості, а про правила ділового спілкування, то на першому місці стоїть правило поваги. Вище ми писали, що важливо бути доброзичливою. На жаль, це виходить проявити не до всіх людей, оскільки на шляху іноді трапляються рідкісні мерзотники. Але навіть у них є щось, за що їх можна поважати (не любити!). Ваше завдання - розглядати це саме щось і проявити повагу. Воно в будь-якому випадку буде відчуватися в контакті, і його ефективність зросте. Рольова поведінка в діловому спілкуванні також грає свою важливу роль. Погодьтеся, нерозумно і дивно поводитися з начальником так, ніби він ваш хлопець. Однак бувають дівчата, які саме так і роблять. Щоб не потрапити в халепу, вам слід дуже чітко усвідомити для себе, які ролі ви з вашими товаришами по службі займаєте на роботі і що в них входить. Причому це стосується не тільки формальних посад, але і неформальних функцій: "робоча бджілка", "критик", "генератор ідей" і т.д. ... Це допоможе вам бути більш ефективною в спілкуванні. Самі посудіть, безглуздо і не результативно вимагати від генератора ідей строгості і точності в оформленні звітів, адже основна його риса - креативність. Будьте стриманою в особистісних оцінках. Це будинки ви можете назвати колегу Машу ідіоткою, а педантичного клієнта - противним занудою. На роботі це не допускається. Хіба мало кому хто або що не подобається - треба вміти з цим жити і працювати. Але навіть якщо ваші емоції вже готові виплеснутися, вам слід стримати їх і розрядитися в більш адекватної обстановці. У промовах своїх будьте по максимуму лаконічною, якщо, звичайно, ситуація не вимагає зворотного. Нікому не хочеться втрачати час, слухаючи, як ви прийшли до тих чи інших висновків, тому пошкодуйте партнерів і озвучуйте лише найважливіше і необхідне. До речі, це важливо і в ділових переговорах: якщо ви докладно описуєте кожен свій аргумент, то співрозмовника легше до нього "причепитися". Вчіться ігнорувати порушення ділового етикету партнером. Наприклад, ми писали про те, як важливо бути стриманим в оцінках. І раптом ваш співрозмовник вилаявся або образив вас попало. Можливо, що він просто зірвався, і тактовним буде пропустити це повз вуха. Однак якщо співрозмовник продовжує гнути ту ж лінію, а вам важливий результат переговорів, можете піти на незначні поступки - це заспокоїть "звіра", і ймовірність, що ви досягнете свого, збільшиться. Якщо ви ж помітили, що загострення пристрастей аж надто великий, то має сенс перенести зустріч на інший день. Ну і нарешті, ставитеся до співрозмовника серйозно. Для цього може знадобитися техніка активного слухання, коли ви повторюєте або перефразіруете слова партнера (тільки природно, а не як папуга!). Так ви покажете йому свою серйозність. Навіть якщо ви обговорюєте якийсь маленький і незначний для вашої фірми контракт, будьте ввічливі та уважні. Хто знає, у що розвинуться ці ділові відносини в майбутньому?

Фази ділового спілкування

Здавалося б, навіщо простій людині знати фазиділового спілкування? Аналізуючи ефективність переговорів, можна зробити висновок, що їх результат безпосередньо залежить від організації самого процесу. Простіше кажучи, якщо учасники не знають, що зараз відбувається і що потрібно робити, ділові відносини можна назвати напруженими і малоефективними. А оскільки бізнес цілком і повністю ґрунтується на переговорному процесі, знати етапи ділового спілкування і вміти поводитися на кожному з них просто необхідно. Підготовка до зустрічі По суті, цей етап є "нульовим", або підготовчим. Все-таки мистецтво ділового спілкування притаманне далеко не кожній людині, відповідно, бути природним і ефективним в переговорах "з нуля" практично неможливо. Вам потрібно буде скласти план, заснований на конкретну мету зустрічі та включає в себе кілька способів вирішення проблеми, аналіз позиції партнера по переговорах, вибір оптимальної стратегії спілкування і загальний прогноз результату бесіди. У цій же точці необхідно визначитися з організаційними аспектами - призначити час і місце зустрічі. Встановлення контакту З цього починається будь-яке спілкування, в тому числі і ділове. Результат переговорів в значній мірі залежить від того, наскільки добре між партнерами встановлений контакт, і якщо на цьому етапі виникла заминка, то вона, швидше за все, не дасть зустрічі бути результативною. Перш за все, ваше завдання стосується демонстрації доброзичливості і мотивування до спілкування. Її реалізації сприяє лагідна усмішка, ввічливе вітання і пауза, яка дає співрозмовнику можливість включитися в розмову. Не слід починати спілкування, якщо людина в даний момент зайнятий, наприклад, телефонною розмовою. Орієнтація в ситуації орієнтація в ситуації необхідна для того, щоб визначити тактику ведення переговорів і посилити інтерес партнера до них. До речі, цьому може сприяти доречний жарт - шкода тільки, що вони не завжди вчасно приходять на розум. Необхідно також розподілити ролі, які ви будете "грати" в процесі переговорів. Наприклад, хтось із вас може бути "боязким учнем", а хтось - «мудрим учителем», або ви обидва будете перебувати "в шкурі" двох експертів. Для того щоб прискорити процес, підлаштуйтеся під співрозмовника, дзеркально відбивши його позу, пластику, тон голосу, міміку і жести. Через п'ять-сім хвилин можна вже самій "диктувати" умови - залишатися в позиції "на рівних" або всієї невербалікою демонструвати більш високий або низький стан. Обговорення проблеми В ході цього етапу варто бути готовою до прояву дуже важливу закономірність: ми схильні психологічно віддалятися від партнера з протилежною точкою зору і зближуватися з схожим на нас людиною. Саме тому в ході обговорення потрібно робити акцент на схожості, а не на розбіжностях - якщо ви, звичайно, хочете досягти позитивного результату. Якщо розбіжності згладити не вдається, то намагайтеся говорити про них з безособової і безоціночною позиції. І не забудьте виробити критерії оптимального рішення, тобто скласти повний опис того, яким воно повинно бути. Тепер трохи детальніше про те, які фази ділового спілкування можна виділити всередині цього етапу:

• Аргументування своєї позиції. Говорячи про проблему, будьте тверді - не поступається в суть справи, але з самим співрозмовником поводьтеся м'яко і доброзичливо. Приводьте найбільш переконливі аргументи на користь свого бачення ситуації, намагаючись говорити про те, що цікаво вашому партнерові.
• Контраргументірованіе. Зрозуміло, ви будете сперечатися - інакше ніякі переговори були б не потрібні. Ваше завдання - переконати партнера у своїй правоті. Не використовуйте категоричних суджень, адже вони працюють проти вас. Краще постарайтеся зрозуміти співрозмовника - що б ви хотіли і як би ви зреагували, будучи на його місці. Виходячи з цього, вам буде простіше підібрати контраргументи.
• Пошук оптимального рішення. Коли розуміння досягнуто, рухатися далі стає значно легше. Тепер вам залишилося лише знайти взаємну вигоду. Дайте іншій стороні можливість зробити ставку на результат - буде відчуття, що вони досягли свого. А ви, в свою чергу, спокійно контролюєте їх участь в процесі досягнення результату. Якщо ваш варіант вирішення очевидно сильніше партнерського, то дайте йому можливість зберегти обличчя - ввічливо розгляньте його пропозицію і поясніть, чому ідея потребує доопрацювання і краще прийняти вашу.

Ухвалення рішення та фіксування домовленостейПам'ятайте, ви формулювали критерії оптимального рішення? Тепер настав час накласти їх на підсумковий варіант. Якщо він задовольняє всім або більшості критеріїв, то можна приступати до угоди. Детально розпишіть, які дії повинна робити кожна сторона. Вихід з контакту Мало кому відомо, що завершення спілкування майже так само важливо, як і його початок. Останнє враження дуже сильно впливає на образ співрозмовника взагалі і на ваші з ним майбутні ділові відносини зокрема. Тому будьте настільки ж привітні, як і на початку переговорів.

Маніпуляції в діловому спілкуванні

На жаль, далеко не всі учасники діловогоспілкування дотримуються етикет - деякі поводяться психологічно грубо. Маніпуляції в діловому спілкуванні використовуються досить часто. Чим вони відрізняються від інших способів взаємодії? Це завжди прихований вплив на людину, в результаті якого "агресор" отримує односторонню вигоду, завдаючи істотної шкоди своїй «жертві». Воно завжди "грає" на слабкостях іншої людини і призводить до якихось дій, вигідним маніпулятору. Погодьтеся, наше спілкування наповнене подібними комунікаціями. Які їх варіанти найчастіше використовуються партнерами в діловій сфері? Наприклад, техніка "здогадайся сам". Це ситуація, коли керівник дає підлеглому завдання, не розкриваючи частина інформації про нього. Природно, що останній починає діяти "від ліхтаря", допускаючи помилки, за які згодом несе відповідальність. Керівник може сказати, що він хотів надати підлеглому свободу дій, але насправді він просто сам не знає всіх деталей і не хоче відповідати за це. Іноді керівники не бажають думати про підбір виконавця на те чи інше завдання і здійснюють вибір наступним чином: начальник виходить в коридор, ловить першого-ліпшого працівника і покладає на нього "реалізацію захоплюючого проекту". Ну, або нудною і нудною, але обов'язкової роботи. Може здатися, що таким чином він хоче показати підлеглому свою довіру і лояльність, але в дійсності це є наслідком небажання витрачати психологічні і фізичні ресурси на процес вибору. Що, до речі, досить часто зустрічається в нашій культурі. Інший варіант того, як умовити співробітника на виконання складного, нудного або безперспективного завдання - це показати, який начальник "білий і пухнастий". Підлеглий викликається до керівника, який з місця в кар'єр пропонує йому зробити величезну роботу, що включає в себе купу аспектів. Природно, що у того це викликає шок і цілковите небажання займатися чимось подібним. Тоді керівник, демонструю свою зговірливість і вміння увійти в становище, каже: "Гаразд, останні два пункти можеш не робити". І радісний співробітник біжить до себе в кабінет, прагнучи швидше зайнятися новою роботою. Йому здається, що він дуже вміло викрутився. Цікаво, але цей прийом часто використовується керівниками несвідомо - то є вони дійсно вірять у власну доброту. Буває, що маніпуляція скочується майже до відвертого приниження. Ви успішно завершили проект, зробили по ньому блискучий звіт і здали все це начальнику. Здавалося б, що він повинен робити? Радіти і хвалити вас. Але не тут-то було! Він знаходить у вашій роботі кілька незначних помилок і починає "чехвостіть" вас по повній програмі. Тут приховані кілька мотивів. По-перше, так вам не доведеться доплачувати матеріально або психологічно - похвалами. По-друге, можливо, вас ще можна "дотиснути" і змусити поліпшити свою роботу. Ну а по-третє, це може бути банальним проявом звичайного роздратування. Почуття провини і боргу також нерідко експлуатується по службі. Немає людини, яка б ніколи не помилявся. І в той момент, коли його хочуть змусити робити те, що йому робити зовсім не хочеться, ці огріхи починають "спливати". Наприклад, колега просить вас підмінити її, нагадуючи про те, як ви недавно запізнилися на роботу. Або начальник, який прагне "повісити" на вас який-небудь невдячна праця, згадує ваші "численні" помилки. Але не тільки начальники люблять "каламутити воду". Підлеглі теж нерідко проявляють чудеса спритності і манипуляторного поведінки. Наприклад, техніка "так, але ...". Начальник викликає підлеглого з бажанням дати йому якесь завдання. Останній уважно його вислуховує і каже: "Все, звичайно, добре, і я б міг зробити це, але ..." і далі озвучується будь-яка відмовка. Начальник може парирувати її, але тоді на зміну прийде інше виправдання. І так до нескінченності. Серед конфліктуючих сторін дуже поширена техніка "зал суду". Ви коли-небудь бачили, як сваряться люди? Нерідко в їх конфлікт втягуються всі навколишні з посилом "ну судіть же нас нарешті!". Природно, що це виявляється неможливим, так як не кожен є природженим миротворцем, а рішення, що підтримує одну сторону, завжди відкидається інший. Так що всередині подібних дій лежить бажання звільнити себе від відповідальності, хоча і демонструється глибока зацікавленість в швидке припинення сварки. Захищатися від маніпуляцій набагато простіше, ніж використовувати їх. Досить продемонструвати агресору, що він спійманий на місці злочину. Корисним буде також усвідомлення тих моментів, на які тисне маніпулятор, і прояснення його істинних мотивів: "Чого ти насправді від мене хочеш? Чому саме я?". Як правило, після цього агресор усувається сам собою. Якщо він не такий вже й поганий, то можете запропонувати йому якесь компромісне рішення, яке і його б задовольнило, і вас би не сильно напружило. Мистецтво ділового спілкування існує не просто так. Все-таки в цих колах дуже важлива репутація людини, а якщо він поводиться нечемно і неетично, то про що взагалі може бути мова? Тому по можливості намагайтеся дотримуватися етикету ділового спілкування і ставлення до людей так, як би вам хотілося, щоб ставилися до вас. Радимо почитати:

Comments

comments