Телефонні переговори давно стали важливимиінструментом бізнесу та просто частиною нашого життя. І зрозуміло, що якщо ви хочете справляти враження розумної дівчини чи жінки, спілкування по телефону має бути ввічливим. Причому не лише із родичами, друзями та приятельками, а й із незнайомими людьми — про це говорить сучасний етикет. Якщо дотримуватись елементарних правил спілкування по телефону, ввічливість завжди буде вашою візитною карткою. Вона допоможе вам сформувати чи зміцнити позитивний образ. Звісно, ​​ввічливість потрібна і на роботі. Дотримання правил ділової розмови здатне вплинути на імідж вашої компанії взагалі і ваш імідж ділової леді зокрема. Тому варто навчитися правильно відповідати на телефонні дзвінки, якщо ви хочете зробити успішну кар'єру в офісі чи особистому бізнесі. Етикет ділової розмови по телефону освоїти не так вже й складно: головне – запам'ятати основні правила, яким і присвячена ця стаття. Невелике застереження: звісно, ​​під прицілом нашої уваги головним чином мистецтво правильно вестиме розмову з бізнес-партнерами, клієнтами, постачальниками, начальством, підлеглими. Але й нюанси, так би мовити, неформальної техніки спілкування телефоном ми не пропустимо. Адже під час бесід із подружками, родичами, молодими людьми теж можуть траплятися «підводні камені», яких вихованій дівчині варто уникати. Отже, етикет ділового спілкування доповнюватиметься секретами неформальної розмови по телефону.

Не варто довго дзвонити

Набравши номер, що вас цікавить, в очікуваннівідповіді не тримайте трубку надто довго. Оптимальна тривалість очікування – не більше п'яти чи шести гудків. Якщо вам не відповіли за цей час, то співрозмовник або відійшов, або занадто зайнятий і не може зараз говорити. У жодному разі не варто забувати про ввічливість, оголошуючи кабінет нескінченними дзвінками. Якщо вам телефонують, то відповідати на виклик потрібно після другого або третього дзвінка. Така оперативність допоможе заощадити час і покаже ваші хороші ділові якості. Сучасний етикет має на увазі, що правила діють не лише під час ділової розмови, а й за неформального спілкування. Навіть номер найкращої подруги не варто набирати десять разів на п'ять хвилин (якщо, звичайно, не трапилося щось життєво важливе). Якщо трубку не беруть одразу, то з якихось причин не можуть цього зробити — треба виявити терпіння. Краще набрати номер через час або дочекатися, поки вам зателефонують. І брати трубку (або приймати виклик на мобільному) також краще без зайвих затримок. Навіть якщо ви знаєте, що зараз ваш номер набрали, щоб просто побалакати. Етикет наказує все тих же два-три дзвінки. І справді, навіщо змушувати людину чекати довше?

Назвіться, будь назвавши своє повне ім'я

Першим називає своє ім'я абонент, що викликається, тоє той, хто відповідає на дзвінок. Піднявши слухавку, завжди починайте з вітання, а потім назвіть свою посаду в компанії (або назву відділу, в якому ви працюєте) та своє повне ім'я. Зазвичай керівництво компанії заздалегідь вирішує, як саме співробітники повинні називати компанію при відповіді на телефонний дзвінок — корпоративний етикет припускає, що це має бути коротке, але повне уявлення організації, яке б підходило для відповіді на весь спектр можливих вхідних дзвінків. А ось при дзвінках усередині компанії достатньо назвати лише своє повне ім'я. Доцільно також на початку розмови додати одну-дві фрази, які б допомогли створити приємну атмосферу і показали б співрозмовнику вашу доброзичливість і бажання допомогти. Невиразні «Алло» чи «Слухаю!» недоречні, тому що не дадуть ніякому інформації, що телефонує, — він буде змушений запитувати про те, куди він потрапив і хто з ним говорить. Крім того, вітання дає абоненту достатньо часу для того, щоб підготуватися до сприйняття важливої ​​для нього інформації. Звичайно, у цьому плані неформальне спілкування набагато простіше: на початку звичайної, а не ділової розмови немає необхідності називати своє прізвище чи посаду, немає потреби підбирати першу фразу. Етикет не буде порушено, якщо ви просто скажете: «Привіт, це… »- Головне, щоб співрозмовник зрозумів, хто з ним спілкується. Якщо ж ви зідзвонюєтеся з давнім другом (подругою), найближчими родичами (наприклад, з мамою чи сестрою) або молодою людиною, — з тим, хто знає вас за голосом, можна взагалі не представлятися, а просто обмінятися привітаннями. Так, етикет може наказувати і більш поважний початок, наприклад: «Здрастуйте» або «Добрий день» і на ім'я по батькові, але тільки тоді, коли і в реальному житті ви спілкуєтеся так само.  І пам'ятайте, що послідовність обміну привітаннями, характерну для ділового спілкування, вихована дівчина чи жінка зберігає навіть у неформальній розмові. Якщо дзвоніть, дайте людині привітатись, не перебивайте (навіть якщо це ваша найкраща подруга), а потім самі привітайте її і скажіть, чого хочете.  Якщо дзвонять вам, привітайтеся, а потім дайте людині привітати вас і уважно вислухайте її — етикет буде бездоганно дотриманий.

Завжди запитуйте, чи вчасно ви телефонуєте

Якщо дзвоните ви, завжди питайте, чи є успіврозмовника час вислухати вас. Справа не тільки у ввічливості, хоч і це теж дуже важливо. Якщо ваш співрозмовник у цю хвилину чимось занадто зайнятий, він слухатиме вас не надто уважно і не зможе повністю вникнути у викладену вами інформацію. У результаті ваш дзвінок буде неефективним. Етикет і банальна логіка підказують, що краще не забувати про пристойність та на початку розмови використовувати такі фрази:

• Чи можете ви приділити мені п'ять (десять, кілька) хвилин? Мені потрібно поговорити з вами про ... (коротко викласти суть питання).
• Коли мені краще зателефонувати з вами, щоб обговорити ...? Мені потрібно для розмови п'ять хвилин вашого часу.
• Якщо вас не утруднить, передзвоніть мені відразу, як звільнитеся.

Особливо важливо питати у співрозмовника, зручночи йому з вами говорити, якщо ви телефонуєте на мобільний телефон. Адже в цей момент людина може бути будь-де, і не скрізь вона готова вислуховувати ділові пропозиції. Якщо навпаки - хтось дзвонить вам у той час, коли ви не можете розмовляти, - тепер уже ви можете попросити співрозмовника передзвонити вам. Повідомте час, найбільш зручний для повторного дзвінка. Можете пообіцяти, що передзвоніть самі. Обов'язково вибачтеся за те, що не можете вислухати колегу, що зателефонував, і змушені перервати розмову. Етикет наказує враховувати ці правила як під час ділового спілкування, а й за неформальної розмові. Коли номер набираєте, ви, звичайно, можна обійтися без сухого офіціозу, але навіть у мами, подружки або чоловіка (хлопця) варто поцікавитися, чи зручно їй (йому) зараз розмовляти. Особливо якщо ви телефонуєте людині на роботу. Виняток становлять лише ті ситуації, коли ви точно знаєте, що ваш співрозмовник зараз нічим важливим не зайнятий або спеціально чекає на ваш дзвінок. Якщо ж набрали вас, але часу підтримувати розмову немає, не соромтеся сказати, що ви зайняті, навіть якщо на іншому кінці дроту та людина, якій ви дуже близькі та дорогі. Але пам'ятайте, що правильне сучасне спілкування по телефону – це ще й мистецтво, вміння та здатність не скривдити та не розчарувати. Тому навіть за неформальної розмови вибачтеся за те, що не можете поговорити, і скажіть, що передзвоніть. Але тільки не забудьте виконати цю обіцянку. Або скажіть, коли вас набрати, якщо з будь-якої причини не зможете передзвонити самі. Цим ви не тільки дотримуєтеся етикету, але й покажете, що поважаєте увагу людини, що звернулася до вас. Невелике доповнення: якщо ви досить часто телефонуєте комусь, тим більше не просто з подружками, а по роботі, для ділового спілкування, доцільно домовитися про певний час. Якщо партнер з бізнесу знатиме, що, наприклад, ви наберете його о 15:00, він зможе підготуватися до розмови. І навпаки: якщо ви знатимете, що ділового дзвінка варто чекати, наприклад, об 11:15, це дасть вам можливість спланувати свій трудовий день до цього моменту і після нього це саме той випадок, коли етикет працює на вас. І ніхто не заважає вам домовитися з подружками та призначити час для десятихвилинки щоденної балаканини. Знати, коли проходитиме неформальне спілкування по телефону, теж зручно, адже кожна дівчина і жінка мають ще купу побутових турбот і потрібно, щоб їхнє рішення не співпадало за часом з дружньою бесідою.

Не забувайте про тон вашого голосу. Посміхайтеся!

Якщо ви ще ніколи не зустрічалися з людиною,з яким розмовляєте по телефону, єдиним засобом створити про себе сприятливе враження стануть інтонації вашого голосу. Тому тону голосу необхідно приділити особливу увагу, тому що саме так можна створити сприятливу атмосферу для важливої ​​розмови. Якщо під час розмови ви посміхатиметеся, ваш незримий співрозмовник відчує до вас симпатію. Це допоможе розташувати його до себе, і ваша розмова протікатиме продуктивніше. І під час неформальної розмови доброзичливий тон також дуже важливий. Чому? Просто уявіть собі ситуацію: у вас все добре, але з мамою чи подружкою ви розмовляєте якось сухо, холодно, неживо. У такій ситуації людина з того боку дроту або стурбується, і тоді почнуться розпитування на порожньому місці, або образиться на вас. Але ж ви й самі чудово розумієте, що з близькими серцю людьми спілкуватися доброзичливо ще важливіше, ніж з бізнес-партнерами під час ділової розмови. Природно, при неформальній розмові цілком припустимі як посмішки, а й сміх, жарти, приколи. Але, веселячись, не забувайте про те, що потрібно все-таки дотримуватися етикету і не перебивати співрозмовника, навіть якщо це найкраща подруга і у вас щойно народився дуже смішний каламбур у відповідь на якийсь її вираз. В іншому випадку жарти можуть закінчитися образами та докорами.

Говоріть чітко і розмірено, точно висловлюючи думку

Метою ділового дзвінка має бути досягненнявзаєморозуміння, а чи не прагнення привести контраргументи за кожен аргумент співрозмовника. Дайте дзвонить достатньо часу, щоб засвоїти ваші думки, але не затягуйте розмову, щоб не втратити його увагу. Обдумайте майбутню розмову, щоб передати суть проблеми якомога точніше, уникаючи розлогих і багатослівних міркувань. У той час як ви ведете ділову розмову по телефону, темп мови повинен бути майже вдвічі меншим, ніж при звичайній розмові. Це необхідно головним чином через те, що людина, яка слухає вас, обмежена в можливості використовувати для сприйняття інші органи почуттів, крім слуху. При візуальному контакті кращому розумінню сприяють жести, міміка та інші засоби невербального спілкування, тоді як під час розмови телефоном ваш співрозмовник лише чує ваш голос. Тому намагайтеся говорити трохи повільніше, ніж зазвичай, чітко вимовляючи слова та вживаючи короткі речення. Говоріть коротко і ясно. Ви легко зможете визначити оптимальний темп розмови, якщо на самому початку розмови ви прислухаєтеся до того, як каже ваш співрозмовник. Якщо ви хочете досягти взаєморозуміння, краще буде, якщо ви підлаштуєте саме під його темп промови. Якщо людина говорить повільно, то вона не встигатиме стежити за вашою думкою, слухаючи «сто слів за хвилину». А якщо співрозмовник говорить швидко, можливо, він поспішає, і повільна, перемежована частими паузами мова його дратуватиме. Навряд чи він захоче колись розмовляти з вами ще раз. Всі ці правила важливі не тільки для ділового спілкування - вони знаходять своє застосування і в неформальній розмові. Навіть якщо ви розповідаєте останні новини найкращій подружці, не варто марудити чи тараторити — етикет закликає вас поважати співрозмовників, давати їм час подумати, уявити, сказати. Пам'ятайте, що мистецтво спілкування по телефону полягає в тому, щоб розповісти і почути, а також отримати і подарувати моральне задоволення від розмови з ввічливою людиною.

завершення розмови

Покладіть трубку лише тоді, коли ви будетевпевнені, що співрозмовник, що викликав вас, сказав усе, що йому було необхідно. Перервати співрозмовника на півслові та покласти трубку було б надто неввічливо з вашого боку. Наприкінці варто коротко підбити підсумок розмови, щоб переконатися, що ваш співрозмовник почув все сказане вами і що ви самі правильно зрозуміли все, що він вам сказав. Це допоможе уникнути можливих непорозумінь. Якщо розмова вийшла більш тривалою, ніж ви розраховували, після її закінчення не вибачайтеся, а подякуйте співрозмовнику за те, що він приділив вам свій час. Тим самим ви покажете, що поважаєте його робочий час, і вам не доведеться закінчувати розмову вибачається. Обом сторонам буде приємно, якщо ви привітно попрощаєтеся, побажавши один одному удачі чи доброго дня. Таке побажання допоможе ввічливо закінчити важливу телефонну розмову. Ці правила ділового спілкування знаходять своє відображення й у неформальних випадках. Завершуючи розмову з дорогою вашому серцю людиною, не можна говорити: «Поки що» — і просто вішати слухавку. Потрібно обов'язково дочекатися його відповіді, навіть якщо поспішайте. В принципі, етикет вихованої дівчини має на увазі, що це ж правило ви дотримуватиметеся і у випадку з просто знайомими або родичами. І, звичайно ж, якщо людина по той бік трубки першим каже вам: «До побачення», обов'язково ввічливо з ним попрощайтеся. Зрозуміло, якщо ви цього не зробите, на вас можуть просто образитися. Причому чим ближче вас сприймає людина, тим глибшою буде образа. Пам'ятайте, що правильне та сучасне спілкування по телефону – це мистецтво, яке зобов'язує уважно ставитися до почуттів співрозмовників. Радимо почитати:

Comments

comments