Rules of business communication: on what your success depends

How great it would be if it were possiblecommunicate with other people freely and without straining! At least, it seems so at first glance. But in fact, rules and norms exist for a reason - they are designed to make communication as comfortable as possible for all its participants. Imagine what would happen if an aggressive person were allowed to behave as he wishes? Everyone around him would feel bad. The professional sphere is especially strict in this matter: the rules of business communication are the most voluminous section of universal etiquette. And if you want to be successful, you should learn to follow them.

Etiquette of business communication

What qualities do you think come first?месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным. Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно. Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет. Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность. Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке. В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”. Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день. Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Phases of business communication

It would seem, why would an ordinary person need to know the phases?business communication? Analyzing the effectiveness of negotiations, we can conclude that their result directly depends on the organization of the process itself. Simply put, if the participants do not know what is happening now and what needs to be done, business relations can be called tense and ineffective. And since business is entirely based on the negotiation process, it is simply necessary to know the stages of business communication and be able to behave at each of them. Preparing for a meeting In fact, this stage is “zero”, or preparatory. After all, the art of business communication is not inherent in every person, accordingly, it is almost impossible to be natural and effective in negotiations “from scratch”. You will need to draw up a plan based on the specific goals of the meeting and including several ways to solve the problem, an analysis of the position of the negotiating partner, the choice of the optimal communication strategy and a general forecast of the outcome of the conversation. At the same point, it is necessary to decide on the organizational aspects - set the time and place of the meeting. Establishing contact This is where any communication begins, including business. The outcome of the negotiations largely depends on how well the partners have established contact, and if there is a hitch at this stage, it will most likely prevent the meeting from being productive. First of all, your task is to demonstrate goodwill and motivation for communication. Its implementation is facilitated by a soft smile, a polite greeting and a pause, giving the interlocutor an opportunity to join the conversation. You should not start communication if the person is currently busy, for example, with a telephone conversation. Orientation in the situation Orientation in the situation is necessary in order to determine the tactics of negotiations and increase the partner's interest in them. By the way, an appropriate joke can contribute to this - it's a pity that they do not always come to mind in time. It is also necessary to distribute the roles that you will "play" in the negotiation process. For example, one of you can be a "timid student", and someone - a "wise teacher", or both of you will be "in the shoes" of two experts. In order to speed up the process, adapt to your interlocutor, mirroring his posture, plasticity, tone of voice, facial expressions and gestures. After five to seven minutes, you can already “dictate” the terms yourself - remain in a position of “equal” or demonstrate a higher or lower position with all non-verbal communication. Discussion of the problem During this stage, you should be prepared for the manifestation of a very important pattern: we tend to psychologically distance ourselves from a partner with an opposite point of view and get closer to a person similar to us. This is why during the discussion you need to focus on the similarities, and not on the differences - if, of course, you want to achieve a positive result. If you cannot smooth out the differences, then try to talk about them from an impersonal and non-judgmental position. And do not forget to develop the criteria for the optimal solution, that is, make a complete description of what it should be. Now a little more detail about what phases of business communication can be distinguished within this stage:

Arguing your position.When talking about a problem, be firm - do not give in on the substance of the matter, but be gentle and friendly with the interlocutor. Give the most convincing arguments in favor of your vision of the situation, trying to talk about what is interesting to your partner.
Counterargumentation.Of course, you will argue - otherwise there would be no need for any negotiations. Your task is to convince your partner that you are right. Do not use categorical judgments, because they work against you. It is better to try to understand your interlocutor - what you would like and how you would react if you were in his place. Based on this, it will be easier for you to choose counterarguments.
Finding the optimal solution.Once an understanding is reached, it becomes much easier to move on. Now all you have to do is find mutual benefit. Give the other party the opportunity to stake on the result - it will feel like they have achieved their goal. And you, in turn, calmly control their participation in the process of achieving the result. If your solution is clearly stronger than your partner's, then give them the opportunity to save face - politely consider their proposal and explain why the idea needs to be improved and why it is better to accept yours.

Making decisions and recording agreementsRemember, you formulated the criteria for the optimal solution? Now it is time to impose them on the final version. If it satisfies all or most of the criteria, then you can proceed to an agreement. Describe in detail what actions each party should take. Exiting contact Few people know that the end of communication is almost as important as its beginning. The last impression greatly affects the image of the interlocutor in general and your future business relations with him in particular. Therefore, be as friendly as at the beginning of the negotiations.

Manipulation in business communication

Unfortunately, not all participants in the businessобщения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору. Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это. Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре. Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту. Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения. Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки. Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности. Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры. Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло. Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам. Советуем почитать: