כמה נהדר זה היה אם זה היה אפשרילתקשר עם אנשים אחרים בחופשיות וללא מאמץ! כך לפחות זה נראה במבט ראשון. אבל למעשה, חוקים וכללים קיימים מסיבה כלשהי — הם נועדו להפוך את התקשורת לנוחה ככל האפשר עבור כל המשתתפים. תארו לעצמכם מה היה קורה אילו נותנים לאדם תוקפני להתנהג כרצונו? זה יהיה רע לכל מי שסביבו. התחום המקצועי קפדני במיוחד בעניין זה: כללי התקשורת העסקית הם החלק הנרחב ביותר של נימוסים אוניברסליים. ואם אתה רוצה להצליח, אתה צריך ללמוד לעמוד בהם.
נימוסים של תקשורת עסקית
אילו תכונות לדעתך קודמות?месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным. Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно. Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет. Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность. Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке. В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”. Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день. Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем? 
שלבי תקשורת עסקית
נראה, מדוע אדם רגיל צריך לדעת את השלבים?תקשורת עסקית? בניתוח האפקטיביות של משא ומתן, אנו יכולים להסיק כי התוצאה שלהם תלויה ישירות בארגון התהליך עצמו. במילים פשוטות, אם המשתתפים לא יודעים מה קורה ומה צריך לעשות, הקשר העסקי יכול להיקרא מתוח ולא יעיל. ומכיוון שהעסק מבוסס כולו על תהליך המשא ומתן, הכרת שלבי התקשורת העסקית והיכולת להתנהג בכל אחד מהם היא פשוט הכרחית. הכנה לפגישה בעצם, שלב זה הוא "אפס", או הכנה. ובכל זאת, אומנות התקשורת העסקית אינה טבועה בכל אדם בהתאם, כמעט בלתי אפשרי להיות טבעי ויעיל במשא ומתן "מאפס". יהיה עליך ליצור תוכנית המבוססת על המטרות הספציפיות של הפגישה ולכלול מספר דרכים לפתור את הבעיה, ניתוח עמדת השותף למשא ומתן, בחירת אסטרטגיית התקשורת האופטימלית ותחזית כללית של תוצאת השיחה. בשלב זה יש צורך להחליט על היבטים ארגוניים — לקבוע זמן ומקום לפגישה. יצירת קשר כאן מתחילה כל תקשורת, כולל תקשורת עסקית. תוצאת המשא ומתן תלויה במידה רבה במידת יצירת הקשר בין השותפים, ואם תהיה תקלה בשלב זה, סביר להניח שהיא תמנע מהפגישה להיות פרודוקטיבית. קודם כל, המשימה שלך היא להפגין רצון טוב ומוטיבציה לתקשר. יישומו מקל על ידי חיוך רך, ברכה מנומסת והפוגה, המעניקים לבן השיח את ההזדמנות להצטרף לשיחה. אסור להתחיל תקשורת אם האדם עסוק כרגע, למשל, בשיחת טלפון. התמצאות במצב ההתמצאות במצב הכרחית על מנת לקבוע טקטיקות של משא ומתן ולהגביר את העניין של בן הזוג בהן. אגב, ניתן להקל על כך באמצעות בדיחה מתאימה — רק חבל שהם לא תמיד עולים לראש בזמן. כמו כן, יש צורך לחלק את התפקידים ש"תשחקו" בתהליך המשא ומתן. לדוגמה, אחד מכם יכול להיות "לומד ביישן", ומישהו יכול להיות "מורה חכם", או ששניכם תהיו "בנעליים" של שני מומחים. על מנת לזרז את התהליך, הסתגלו לבן שיחכם, שיקפו את היציבה, התנועה, גוון הקול, הבעות הפנים והמחוות שלו. תוך חמש עד שבע דקות אתה כבר יכול "להכתיב" את התנאים — להישאר בעמדה "בתנאים שווים" או להפגין עמדה גבוהה או נמוכה יותר עם כל השפה הלא מילולית. דיון בבעיה בשלב זה כדאי להיות מוכנים לביטוי של דפוס חשוב מאוד: אנו נוטים להתרחק פסיכולוגית מבן זוג בעל נקודת מבט הפוכה ולהתקרב לאדם דומה לנו. זו הסיבה שהדיונים צריכים להתמקד בדמיון ולא בהבדלים — אם אתה, כמובן, רוצה להשיג תוצאה חיובית. אם אי הסכמות לא ניתן להחליק, אז נסו לדבר עליהן מעמדה לא אישית ולא שיפוטית. ואל תשכח לפתח קריטריונים לפתרון האופטימלי, כלומר ליצור תיאור מלא של מה שהוא צריך להיות. עכשיו קצת יותר על אילו שלבים של תקשורת עסקית ניתן להבחין בשלב זה:
- טיעון עמדתך.כאשר מדברים על הבעיה, היו נחושים — אין לוותר על מהות העניין, אלא להתנהג בעדינות ובחביבות עם בן השיח עצמו. תן את הטיעונים המשכנעים ביותר לטובת חזון המצב שלך, נסה לדבר על מה שמעניין את בן הזוג שלך.
- טיעון נגד.כמובן שתתווכח — אחרת לא יהיה צורך במשא ומתן. המשימה שלך — לשכנע את בן הזוג שלך שאתה צודק. אל תשתמש בשיפוטים קטגוריים, כי הם פועלים נגדך. עדיף לנסות להבין את בן השיח שלך — מה הייתם רוצים ואיך הייתם מגיבים לו הייתם במקומו. על סמך זה, יהיה לך קל יותר לבחור טיעוני נגד.
- חפש את הפתרון האופטימלי.ברגע שההבנה מושגת, המעבר הופך להרבה יותר קל. כעת כל שעליכם לעשות הוא למצוא תועלת הדדית. תן לצד השני את ההזדמנות להמר על התוצאה - זה ירגיש כאילו הם השיגו את מטרתו. ואתה, בתורו, שולט בשלווה על השתתפותם בתהליך השגת התוצאות. אם הפתרון שלך חזק יותר מזה של בן הזוג שלך, אז תן לו את ההזדמנות להציל פנים — שקול בנימוס את הצעתו והסביר מדוע הרעיון טעון שיפור ועדיף לקבל את שלך.
קבלת החלטות והקלטת הסכמיםזוכרים מתי ניסחתם את הקריטריונים לפתרון האופטימלי? עכשיו הגיע הזמן להחיל אותם על הגרסה הסופית. אם הוא עונה על כל הקריטריונים או רובם, אז אתה יכול להמשיך להסכם. תאר בפירוט אילו פעולות כל צד חייב לנקוט. יציאה מקשר מעטים יודעים שסיום שיחה חשוב כמעט כמו להתחיל אותה. הרושם האחרון משפיע מאוד על תדמיתו של בן השיח בכלל ועל הקשר העסקי העתידי שלכם איתו בפרט. לכן, היו ידידותיים כפי שהייתם בתחילת המשא ומתן.
מניפולציה בתקשורת עסקית
למרבה הצער, לא כל המשתתפים בעסקобщения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору. Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это. Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре. Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту. Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения. Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки. Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности. Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры. Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло. Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам. Советуем почитать:
