Forretningskommunikationsregler: Hvad din succes afhænger af

Hvor ville det være fantastisk, hvis det var muligtkommuniker med andre mennesker frit og uden anstrengelse! Sådan ser det i hvert fald ud ved første øjekast. Men faktisk eksisterer regler og regler af en grund — de er designet til at gøre kommunikationen så behagelig som muligt for alle deltagere. Forestil dig, hvad der ville ske, hvis en aggressiv person fik lov til at opføre sig, som han vil? Det ville være dårligt for alle omkring ham. Den professionelle sfære er særlig streng i denne sag: reglerne for forretningskommunikation er den mest omfattende del af universel etikette. Og hvis du vil have succes, bør du lære at overholde dem.

Etikette af erhvervskommunikation

Hvad synes du, hvilke kvaliteter der er på den førsteместе в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным. Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно. Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет. Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность. Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке. В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”. Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день. Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Faser af erhvervskommunikation

Det ser ud til, hvorfor har en almindelig person brug for at kende faserne?forretningskommunikation? Ved at analysere effektiviteten af forhandlinger kan vi konkludere, at deres resultat direkte afhænger af tilrettelæggelsen af selve processen. Kort sagt, hvis deltagerne ikke ved, hvad der sker, og hvad der skal gøres, kan forretningsforholdet kaldes anspændt og ineffektivt. Og da forretning udelukkende er baseret på forhandlingsprocessen, er det simpelthen nødvendigt at kende stadierne i forretningskommunikation og at kunne opføre sig på hver af dem. Forberedelse til mødet I det væsentlige er denne fase "nul" eller forberedende. Alligevel er forretningskommunikation ikke iboende i enhver person, derfor er det næsten umuligt at være naturlig og effektiv i forhandlingerne "fra bunden". Du skal lave en plan baseret på de specifikke mål for mødet og inkludere flere måder at løse problemet på, en analyse af forhandlingspartnerens position, valg af den optimale kommunikationsstrategi og en generel forudsigelse af resultatet af samtalen. På dette tidspunkt er det nødvendigt at tage stilling til organisatoriske aspekter — fastsætte tid og sted for et møde. Etablering af kontakt Det er her enhver kommunikation begynder, herunder forretningskommunikation. Resultatet af forhandlingerne afhænger i høj grad af, hvor godt kontakten er etableret mellem partnerne, og hvis der er problemer på nuværende tidspunkt, vil det højst sandsynligt forhindre mødet i at blive produktivt. Først og fremmest er din opgave at demonstrere goodwill og motivation til at kommunikere. Dens gennemførelse lettes af et blødt smil, en høflig hilsen og en pause, hvilket giver samtalepartneren mulighed for at deltage i samtalen. Du bør ikke starte kommunikation, hvis personen i øjeblikket er optaget, for eksempel med en telefonsamtale. Orientering i situationen Orientering i situationen er nødvendig for at fastlægge forhandlingstaktikker og øge partnerens interesse for dem. Dette kan i øvrigt lettes af en passende joke — Det er bare ærgerligt, at de ikke altid kommer til tiden. Det er også nødvendigt at fordele de roller, som du vil "spille" i forhandlingsprocessen. For eksempel kan en af jer være en "sky lærende" og en anden en "klog lærer", eller I vil begge være "i skoene" af to eksperter. For at fremskynde processen skal du tilpasse dig din samtalepartner, idet du spejler hans kropsholdning, bevægelser, tonefald, ansigtsudtryk og gestus. På fem til syv minutter kan du allerede "diktere" vilkårene — forblive i en position "på lige vilkår" eller demonstrere en højere eller lavere position med alt non-verbalt sprog. Diskussion af problemet I denne fase bør du være forberedt på manifestationen af et meget vigtigt mønster: vi har en tendens til psykologisk at distancere os fra en partner med et modsat synspunkt og bevæge os tættere på en person, der ligner os. Det er derfor, diskussioner skal fokusere på ligheder frem for forskelle — hvis du selvfølgelig ønsker at opnå et positivt resultat. Hvis uenigheder ikke kan udjævnes, så prøv at tale om dem fra en upersonlig og ikke-dømmende position. Og glem ikke at udvikle kriterier for den optimale løsning, det vil sige at lave en komplet beskrivelse af, hvad det skal være. Nu lidt mere om, hvilke faser af virksomhedskommunikation der kan skelnes i denne fase:

Argumentation af din holdning.Når du taler om problemet, så vær fast — indrømme ikke essensen af sagen, men opfør nænsomt og venligt over for samtalepartneren selv. Giv de mest overbevisende argumenter til fordel for din vision af situationen, prøv at tale om, hvad der er interessant for din partner.
Modargumentation.Selvfølgelig vil du argumentere — ellers ville der ikke være behov for forhandlinger. Din opgave — overbevis din partner om, at du har ret. Brug ikke kategoriske domme, for de virker imod dig. Prøv hellere at forstå din samtalepartner — hvad du kunne tænke dig, og hvordan du ville reagere, hvis du var i hans sted. Ud fra dette bliver det nemmere for dig at vælge modargumenter.
Søg efter den optimale løsning.Når først forståelse er opnået, bliver det meget lettere at komme videre. Nu skal du bare finde gensidig fordel. Giv den anden side mulighed for at satse på udfaldet – det vil føles som om de har nået deres mål. Og du kontrollerer til gengæld roligt deres deltagelse i processen med at opnå resultater. Hvis din løsning er klart stærkere end din partners, så giv ham muligheden for at redde ansigt — overvej høfligt hans forslag og forklar, hvorfor ideen skal forbedres, og det er bedre at acceptere dit.

Tage beslutninger og optage aftalerKan du huske, da du formulerede kriterierne for den optimale løsning? Nu er det tid til at anvende dem til den endelige version. Hvis det opfylder alle eller de fleste af kriterierne, så kan du gå videre til en aftale. Beskriv i detaljer, hvilke handlinger hver part skal tage. Afsluttende kontakt De færreste ved, at det er næsten lige så vigtigt at afslutte en samtale som at starte den. Det sidste indtryk påvirker i høj grad billedet af samtalepartneren generelt og dit fremtidige forretningsforhold med ham i særdeleshed. Vær derfor lige så venlig, som du var i begyndelsen af forhandlingerne.

Behandling i erhvervskommunikation

Desværre langt fra alle forretningsdeltagereобщения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору. Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это. Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре. Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту. Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения. Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки. Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности. Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры. Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло. Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам. Советуем почитать: