Правила за бизнес комуникация: за какво зависи вашият успех

Колко чудесно би било, ако беше възможнообщувайте с други хора свободно и без да се натоварвате! Поне така изглежда на пръв поглед. Но в действителност правилата и разпоредбите съществуват с причина - Те са предназначени да направят комуникацията възможно най-удобна за всички нейни участници. Представете си какво би се случило, ако на един агресивен човек му бъде позволено да се държи както иска? Всички около него биха се почувствали зле. Професионалната сфера е особено строга в това отношение: правилата на бизнес комуникацията са най-обширният раздел от общия човешки етикет. И ако искате да успеете, трябва да се научите да ги следвате.

Етикет за бизнес комуникация

Кои качества според вас са на първо място?месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным. Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно. Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет. Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность. Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке. В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”. Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день. Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Фази на бизнес комуникация

Изглежда, защо обикновен човек трябва да знае фазите?бизнес комуникация? Анализирайки ефективността на преговорите, можем да заключим, че техният резултат пряко зависи от организацията на самия процес. Просто казано, ако участниците не знаят какво се случва и какво трябва да се направи, бизнес отношенията могат да се нарекат напрегнати и неефективни. И тъй като бизнесът се основава изцяло на процеса на преговори, просто е необходимо да знаете етапите на бизнес комуникацията и да можете да се държите на всеки от тях. Подготовка за срещата По същество този етап е „нулев“ или подготвителен. В крайна сметка изкуството на бизнес комуникацията не е присъщо на всеки човек, следователно е практически невъзможно да бъдете естествени и ефективни в преговорите „от нулата“. Ще трябва да създадете план, базиран на конкретните цели на срещата и включващ няколко начина за решаване на проблема, анализ на позицията на преговарящия партньор, избор на оптимална комуникационна стратегия и обща прогноза за резултата от разговора. . На този етап е необходимо да се вземе решение за организационните аспекти - определи час и място за срещата. Установяване на контакт Тук започва всяко общуване, включително и бизнес. Резултатът от преговорите до голяма степен зависи от това колко добре е установен контактът между партньорите и ако на този етап има спънка, това най-вероятно ще попречи на срещата да бъде продуктивна. На първо място, вашата задача е да демонстрирате добра воля и мотивация за комуникация. Изпълнението му се улеснява от мека усмивка, учтив поздрав и пауза, даваща възможност на събеседника да се включи в разговора. Не трябва да започвате разговор, ако човекът в момента е зает, например, говори по телефона. Ориентация в ситуацията Ориентацията в ситуацията е необходима, за да се определи тактиката за водене на преговори и да се увеличи интересът на партньора към тях. Между другото, подходяща шега може да помогне за това - Жалко само, че не винаги се сещат навреме. Също така е необходимо да разпределите ролите, които ще „играете“ по време на преговорния процес. Например, единият от вас може да е „плах ученик“, а другият „мъдър учител“, или и двамата може да сте „в обувките“ на двама експерти. За да ускорите процеса, адаптирайте се към събеседника си, отразявайки неговата поза, език на тялото, тон на гласа, изражение на лицето и жестове. След пет до седем минути вече можете сами да „диктувате“ условията - остават в позиция на „равни“ или демонстрират по-висока или по-ниска позиция с цялата невербална комуникация. Обсъждане на проблема По време на този етап трябва да сте подготвени за проявата на много важен модел: ние сме склонни психологически да се дистанцираме от партньор с противоположна гледна точка и да се сближим с човек, подобен на нас. Ето защо дискусията трябва да се фокусира върху приликите, а не върху разликите - ако, разбира се, искате да постигнете положителен резултат. Ако не можете да изгладите разногласията, опитайте се да говорите за тях от безлична и неосъждаща позиция. И не забравяйте да разработите критерии за оптималното решение, тоест да направите пълно описание на това какво трябва да бъде. Сега нека разгледаме малко по-подробно какви фази на бизнес комуникацията могат да бъдат идентифицирани в рамките на този етап:

Аргументиране на позицията ви. Когато говорите за проблем, бъдете твърди - Не отстъпвайте по същество, а се дръжте нежно и любезно със самия събеседник. Предоставете най-убедителните аргументи в полза на вашето виждане за ситуацията, опитвайки се да говорите за това, което е интересно за вашия партньор.
Контрааргументация. Разбира се, че ще спорите - в противен случай не биха били необходими преговори. Вашата задача е - убеди партньора си, че си прав. Не използвайте категорични преценки, защото те работят срещу вас. По-добре е да се опитате да разберете събеседника си - какво бихте искали и как бихте реагирали, ако бяхте на негово място. Въз основа на това ще ви бъде по-лесно да намерите контрааргументи.
Намиране на оптималното решение. След като се постигне разбиране, движението напред става много по-лесно. Сега всичко, което трябва да направите, е да намерите взаимна изгода. Дайте шанс на другата страна да заложи претенциите си върху резултата - ще се почувства, че е получила това, което иска. А вие от своя страна спокойно контролирате тяхното участие в процеса на постигане на резултата. Ако вашето решение е очевидно по-силно от това на партньора ви, тогава му дайте възможност да спаси лицето - Обмислете учтиво предложението му и обяснете защо идеята се нуждае от известно преразглеждане и защо е по-добре да приемете вашата.

Вземане на решения и записване на споразуменияПомните ли, вие формулирахте критериите за оптималното решение? Сега е време да ги приложите към окончателната версия. Ако отговаря на всички или повечето от критериите, тогава можем да пристъпим към споразумение. Опишете подробно какви действия трябва да предприеме всяка страна. Прекратяване на контакт Малко хора знаят, че прекратяването на разговор е почти толкова важно, колкото започването му. Последното впечатление силно влияе върху образа на събеседника като цяло и в частност на бъдещите ви бизнес отношения с него. Така че бъдете толкова приятелски настроени, колкото бяхте в началото на преговорите.

Манипулация в бизнес комуникацията

За съжаление не всички участници в бизнесаобщения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору. Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это. Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре. Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту. Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения. Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки. Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности. Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры. Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло. Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам. Советуем почитать: